Términos y Condiciones del Sistema de Atención al Cliente (SAC) de Almaverde Beauty

Esta pantalla contiene información importante sobre la forma en que Almaverde BeautyS.A.S. y sus compañías filiales darán trámite a las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) presentadas a través de este sistema; y sobre la forma en que se tratarán los datos personales capturados a través de este mecanismo. Por favor, tome un momento para dar lectura a esta información.

• ¿Qué solicitudes puedo puede presentar a través del través del Sistema de Atención al Cliente (SAC)?

En nuestro Sistema de A tención al Cliente (SAC), puedes gestionar diversas solicitudes según tus necesidades. Si necesitas manejar tus datos personales, selecciona “Protección de Datos Personales”. Aquí podrás consultar, actualizar, rectificar o eliminar tu información personal, además de obtener evidencia de autorizaciones y ser informado sobre el manejo de tus datos. También puedes revocar autorizaciones y realizar otras solicitudes relacionadas con tus datos personales.

Si eres un consumidor final, la opción de “Protección al Consumidor” te permitirá ejercer tus derechos. Podrás reclamar la garantía de productos defectuosos, solicitar la reversión de pagos electrónicos en casos de fraude o problemas con el producto, y ejercer tu derecho de retracto para cancelar compras realizadas a distancia o financiadas.

Para los clientes mayoristas, la opción de “Clientes Mayoristas – Suministro” está diseñada para atender tus necesidades específicas. Aquí podrás realizar consultas sobre productos, presentar reclamaciones por calidad, solicitar garantías, y gestionar cualquier problema relacionado con la entrega, facturación o soporte técnico. También podrás obtener información contractual y realizar modificaciones en tus pedidos.

Aquí te mostramos las principales categorías y tipos de solicitudes que puedes realizar:

Protección de Datos Personales

• Consulta de Datos: Solicita conocer la información personal registrada.

• Actualización de Datos: Pide modificar o actualizar tu información personal.

• Rectificación de Datos: Solicita corregir datos personales incorrectos o inexactos.

• Supresión de Datos: Pide eliminar tu información personal de nuestras bases de datos.

• Prueba de Autorización: Solicita evidencia de la autorización otorgada para el uso de tus datos personales.

• Información sobre Datos: Pide ser informado sobre el manejo y uso de tus datos personales.

• Revocación de Autorización: Solicita revocar la autorización de uso de tus datos personales, salvo en los casos donde la ley exige su conservación.

• Otras Solicitudes: Para cualquier otro tipo de solicitud relacionada con tus datos personales que no esté cubierta por las opciones anteriores.

Protección al Consumidor

• Efectividad de Garantía Legal: Solicita reclamar la garantía de un producto defectuoso, permitiendo la reparación, cambio o devolución del dinero.

• Reversión de Pago: Pide anular un pago electrónico en casos de fraude, no recepción, o producto defectuoso, notificando al proveedor y al emisor del pago.

• Ejercicio del Derecho de Retracto: Solicita cancelar una compra y obtener el reembolso dentro de los cinco días, aplicable a ventas financiadas, a distancia o no tradicionales.

Clientes Mayoristas - Suministro

• Consultas sobre Productos: Solicita información detallada sobre características, disponibilidad y especificaciones de los productos.

• Reclamaciones por Calidad: Presenta quejas relacionadas con la calidad de los productos suministrados.

• Solicitudes de Garantía: Pide hacer efectiva la garantía de productos defectuosos o que no cumplen con las especificaciones acordadas.

• Quejas por Retrasos: Presenta reclamaciones debido a retrasos en la entrega de los productos o servicios.

• Solicitudes de Soporte Técnico: Pide asistencia técnica para la instalación, uso o mantenimiento de los productos suministrados.

• Consultas sobre Facturación: Solicita aclaración o corrección de facturas y términos de pago.

• Reclamaciones por Daños: Presenta quejas por productos que llegaron dañados o en condiciones no adecuadas.

• Solicitudes de Información Contractual: Pide detalles sobre los términos y condiciones de los acuerdos de suministro.

• Quejas por Servicio: Presenta reclamaciones relacionadas con la atención y el servicio recibido durante el proceso de suministro.

• Solicitudes de Modificación de Pedido: Peticiones para cambiar o ajustar los pedidos realizados.

Tenga en cuenta que la presentación de cualquier solicitud en línea es completamente gratuita, por lo que no se aplicarán cargos ni tarifas adicionales por utilizar nuestro sistema de PQRS (Preguntas, Quejas, Reclamos y Sugerencias) en línea.

• ¿Qué información debo suministrar la atención de mi solicitud?

Usted deberá proporcionar la información requerida en el formulario, leer y aceptar la autorización para el tratamiento de sus datos personales, de conformidad con el Aviso de Privacidad publicado en el mecanismo y en este documento. Los campos marcados con (*) corresponden a campos obligatorios.

Además, el usuario podrá optar por realizar las Denuncias de manera anónima seleccionando la opción correspondiente. En este caso, no recibirá una respuesta directa a su dirección de correo electrónico, pero podrá consultar el estado de su solicitud con el número de radicado y PIN generado por la plataforma.

En ningún momento, Almaverde Beauty solicitará información sensible que pueda ser discriminatoria, como condiciones médicas, afinidad política o religiosa, orientación sexual, entre otros. Al momento de responder una solicitud de ampliación de información, recuerde no compartir información financiera sensible, tales como claves, números de tarjeta de crédito, fechas de vencimiento o CVV. 

Es responsabilidad del solicitante proporcionar información veraz y actualizada para garantizar una respuesta adecuada por parte de Almaverde Beauty.

• ¿Podrían solicitarme información adicional para atender mi solicitud?

Para garantizar una atención efectiva y precisa a tu solicitud, es posible que te pidamos brindar más información o detalles adicionales. Esto solo ocurrirá cuando sea necesario para emitir una respuesta de fondo y asegurar que tu solicitud sea atendida correctamente.

Si te solicitamos información adicional y no la suministras dentro de un plazo de 10 días hábiles, lamentablemente tendremos que cerrar el ticket. Es importante que respondas a tiempo para que podamos continuar con el proceso y resolver tu solicitud.

Nuestro sistema permite que respondas a los mensajes enviados por el agente de Ritual, siempre y cuando lo anteceda un mensaje de Ritual y el estado de la PQRS no esté cerrado. Esto facilita una comunicación fluida y efectiva entre tú y nuestro equipo.

Además, el sistema notificará al correo electrónico que ingresaste los mensajes y comunicaciones dispuestas por el agente. En cada notificación, se proporcionará un enlace para acceder a la PQRS, donde encontrarás un cajón para responder a la comunicación del agente de manera directa y sencilla.

• ¿Cómo puedo consultar el estado de mi solicitud?

Una vez realices el envío de tu PQRS (Petición, Queja, Reclamo, Sugerencia o Denuncia), Almaverde Beauty te confirmará la radicación de tu solicitud bajo las siguientes condiciones:

• Fecha y hora de radicación: Se registrará la fecha y hora exacta en que recibimos tu solicitud, expresada en hora colombiana (GMT-5).

• Número de radicado: Se te asignará un código único que te permitirá identificar y hacer seguimiento a tu solicitud.

• PIN de verificación: Te proporcionaremos un código de seguridad que podrás utilizar para consultar el estado de tu solicitud.

• Correo electrónico de confirmación: Recibirás un mensaje automático en el correo electrónico que registraste, confirmando la recepción de tu solicitud y proporcionándote los datos de radicación. No aplica para solicitudes anónimas.

Para garantizar la prestación del servicio, te recomendamos conservar esta información para futuras consultas o gestiones relacionadas con tu solicitud.

Puedes consultar el estado de tu PQRS haciendo clic aquí. Te recomendamos tener a la mano número de radicado y el PIN que te suministramos en el correo electrónico de Confirmación. 

• ¿En qué horario puedo presentar una PQRS?

El servicio de presentación de solicitudes en línea estará disponible de manera continua, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 

No obstante, la atención y tramitación de las solicitudes por parte del equipo de la Compañía se realizará en los siguientes horarios:

 Lunes a Viernes: De 7:00 a.m. a 7:30 p.m.

Sábados, domingos y festivos no son días hábiles para la atención de PQRS.

• ¿En cuánto tiempo obtendré una respuesta?

Entendemos que recibir una respuesta oportuna es crucial para ti. En Almaverde Beauty, nos esforzamos por atender todas las solicitudes de manera eficiente y dentro de los plazos establecidos. Nuestra promesa general de servicio es responder a tu solicitud en un plazo de 10 días hábiles. Este compromiso refleja nuestro esfuerzo por brindarte una atención rápida y efectiva.

Sin embargo, queremos asegurarte de que, en todo caso, nos comprometemos a responder dentro del término máximo establecido por la ley. Esto significa que, aunque nuestro objetivo es resolver tu solicitud en 10 días hábiles, siempre cumpliremos con los plazos legales para garantizar que tus derechos sean respetados y tus necesidades atendidas; sin perjuicio de las ampliaciones de términos que puedan proceder en razón a la complejidad de la consulta, y de conformidad a los máximos autorizados por la ley.

A continuación, te presentamos los tiempos máximos de respuesta aplicables para cada tipo de solicitud que puedes realizar a través de nuestro Sistema de Atención al Cliente (SAC). 

• ¿Cómo serán tratados los datos personales capturados en este Sistema?

Aviso de Privacidad. En cumplimiento deRégimen General de Protección de Datos Personales, le informamos que Almaverde Beauty S.A.S., sociedad colombiana identificada con NIT. 902.003.574-1 y domiciliada en el municipio de Rionegro, es la responsable del tratamiento de los datos personales consignados, almacenados, dispuestos y/o suministrados a través de este documento / formulario; los cuales serán usados para recibir, procesar y dar respuesta a las PQRS presentadas por los usuarios, analizar la información recibida para identificar áreas de mejora en los servicios ofrecidos, proveer un seguimiento adecuado a las solicitudes y mantener una comunicación efectiva con los usuarios, Generar estadísticas y reportes internos para evaluar el desempeño y la eficiencia en la gestión de PQRS, Verificar la identidad de los usuarios y prevenir actividades fraudulentas y Realizar encuestas de satisfacción para conocer la opinión de los usuarios sobre los servicios prestados; y las demás enunciadas en nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales, disponible para su consulta en [insertar página web]

Como titular de los datos, usted tiene derecho a conocer, actualizar, rectificar y suprimir su información en cualquier momento, solicitar prueba de la autorización para su uso y ser informado sobre el manejo de sus datos. También puede presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) si se vulneran sus derechos o revocar la autorización cuando lo considere necesario, salvo en los casos donde la ley exige su conservación.

En caso de producirse cambios sustanciales en las Políticas de Tratamiento de Datos Personales, en especial aquellos relacionados con la identificación del responsable o la finalidad del tratamiento de mis datos, Almaverde Beauty S.A.S. se compromete a informarle de manera oportuna sobre dichas modificaciones.

En caso de dudas y/o inquietudes, o para el ejercicio de sus derechos como titular, puede contactarnos vía telefónica en la línea  (+57) 3046167695, o escribirnos a la dirección de correo electrónico almaverdebeautysas@gmail.com

• Interrupción de la Operación

Los formularios web y aplicaciones pueden ser interrumpidos por mantenimiento, reparaciones, actualizaciones o fallos de equipo o red. La presentación de solicitudes en línea puede descontinuarse en cualquier momento en algunos o todos los formularios y aplicaciones. Además, estos pueden verse afectados por eventos fuera del control de Almaverde Beauty, como desastres naturales.

Si los mantenimientos, reparaciones, actualizaciones o fallos no se solucionan en menos de 48 horas, puedes dirigirte a los siguientes canales de atención para gestionar tu solicitud o informar la falla del servicio:

• WhatsApp: (+57) 3046167695

• Correo electrónico: almaverdebeautysas@gmail.com

• Legal

Almaverde Beauty se reserva el derecho de modificar estos Términos y Condiciones en cualquier momento ya su entera discreción. Las modificaciones serán efectivas a partir de su publicación en los canales oficiales de comunicación, incluyendo, pero sin limitarse a WhatsApp Business, correo electrónico o página web.

Es responsabilidad del usuario revisar periódicamente estos Términos y Condiciones para estar informado de cualquier cambio. La continuidad en el uso del canal de PQRS después de la publicación de las modificaciones constituirá la aceptación de los nuevos términos por parte del usuario.

Asimismo, Almaverde Beauty se reserva el derecho de modificar estos Términos y Condiciones en cualquier momento ya su entera discreción. Las modificaciones serán efectivas a partir de su publicación en los canales oficiales de comunicación, incluyendo, pero sin limitarse a, WhatsApp Business, correo electrónico o página web.

Es responsabilidad del usuario revisar periódicamente estos Términos y Condiciones para estar informado de cualquier cambio. La continuidad en el uso del canal de PQRS después de la publicación de las modificaciones constituirá la aceptación de los nuevos términos por parte del usuario.